{"id":3923,"date":"2019-07-22T13:37:17","date_gmt":"2019-07-22T13:37:17","guid":{"rendered":"https:\/\/benefitimpactcom-staging.what1.what-sites.digital\/?page_id=3923"},"modified":"2025-09-17T17:11:46","modified_gmt":"2025-09-17T15:11:46","slug":"kompetenzzentrum-detailhandel","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/benefitimpactcom-staging.what1.what-sites.digital\/de\/kompetenzzentrum-detailhandel\/","title":{"rendered":"Kompetenzzentrum Detailhandel"},"content":{"rendered":"
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Kompetenzzentrum Detailhandel<\/h1>\n[\/vc_column_text][vc_column_text]\u00abHaben Shops und Filialen in der digitalen Welt eine Zukunft?\u00bb – diese Frage stellen sich viele Unternehmen im Detailhandel. Dieser besch\u00e4ftigt in der Schweiz rund 300’000 Personen (Quelle: BFS<\/a><\/strong>, SAKE), was ihm eine hohe Bedeutung zuschreibt, da er rund 27% zur Bruttowertsch\u00f6pfung beitr\u00e4gt.<\/p>\n

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Wenn der Detailhandel diese Bedeutung beibehalten will, sind Ver\u00e4nderungen im Auftritt und in der Positionierung gegen\u00fcber den Kunden unerl\u00e4sslich.<\/p>\n

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Doch welche Ver\u00e4nderungen kommen auf den Detailhandel zu und was ist dabei das Wesentliche?<\/p>\n

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Den Unterschied machen<\/h3>\n

Man kann sich auch fragen: \u00abWelche Motivation hat eine Person, um einen Laden zu besuchen, statt online eine Bestellung zu t\u00e4tigen?\u00bb In den meisten F\u00e4llen ist es heutzutage bedeutend einfacher, Preise online zu vergleichen, vielf\u00e4ltige Informationen selbst zu recherchieren und das Produkt der Begierde bequem nach Hause liefern zu lassen. Wer sucht schon gerne nach einem Parkplatz oder wartet bei Regen an der Bushaltestelle?<\/p>\n

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Was einen potenziellen Kunden trotz dieser Annehmlichkeiten in den Laden f\u00fchrt, ist die \u00abCustomer Experience\u00bb oder auf Deutsch, das \u00abKundenerlebnis\u00bb bzw. der gebotene Mehrwert. Im Grunde genommen nichts Neues, heutzutage jedoch wichtiger als je zuvor.<\/p>\n

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Wesentliche Herausforderungen im Detailhandel<\/h3>\n

Ein Teil der Ver\u00e4nderungen wird durch Omnichannel-Konzepte abgedeckt, \u00fcber welche die Handelsorganisationen z.B. den station\u00e4ren mit dem online-Kanal verkn\u00fcpfen. F\u00fcr zahlreiche Branchen bleibt der station\u00e4re Vertrieb auch k\u00fcnftig ein strategisch bedeutsamer Kernvertriebskanal. Produkte, bei denen nicht nur die visuellen Sinne entscheidend sind, sondern beispielweise auch die Haptik und der Geruch eine Rolle spielen, werden nach wie vor gerne im Laden pers\u00f6nlich ausprobiert und miteinander verglichen. Oder w\u00fcrden Sie ein Parfum online bestellen, dessen Duft Sie noch nicht kennen?<\/p>\n

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Viele Unternehmen f\u00fchren heutzutage deshalb auch sogenannte Showrooms oder tempor\u00e4re Pop-Up Stores, wo Kunden die Produkte, welche im Onlineshop zu finden sind, vor Ort begutachten k\u00f6nnen. Dies hat nat\u00fcrlich den Vorteil, dass der Kunde beim gleichen Anbieter bleibt und selbst entscheiden kann, ob er lieber online shoppt oder lieber direkt im Laden seine Eink\u00e4ufe t\u00e4tigt.<\/p>\n

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Daneben gibt es auch Branchen, in denen die Beratung durch eine Fachperson essenziell ist: wenn Sie eine neue Brille brauchen und die Sehst\u00e4rke neu berechnen lassen m\u00f6chten, wenn Sie eine ausgefallene Reise in einem exotischen, nicht viel bereisten Land unternehmen wollen oder Sie sich eine neue High-End HiFi-Anlage w\u00fcnschen, die mit all Ihren Ger\u00e4ten zuhause kompatibel ist. Genau hier w\u00fcnscht sich jeder Kunde eine professionelle Beratung und vertraut auf die Fachkompetenz und die Empfehlung der Fachperson.<\/p>\n

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Dass diese Beratung nicht nur auf der fachlichen, sondern auch auf der menschlichen Ebene gelungen sein muss, ist kein Geheimnis.<\/p>\n

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Rollenverst\u00e4ndnis der KundenberaterInnen<\/h3>\n

Durch die Bequemlichkeit des online Handels werden Shops immer seltener frequentiert \u2013 die Kontaktintensit\u00e4t zwischen Kunden und Berater sinkt. Das f\u00fchrt dazu, dass jeder Kontakt, der pers\u00f6nlich stattfindet, intensiviert werden muss. Damit verbunden ist die Notwendigkeit, Verkaufsgespr\u00e4che hocheffizient f\u00fchren zu k\u00f6nnen.<\/p>\n

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Diese ver\u00e4nderte Ausgangssituation f\u00fchrt dazu, dass Beraterinnen und Berater zu ihrer Aufgabe m\u00f6glicherweise ein neues, passendes Rollenbild entwickeln m\u00fcssen. Hierbei gibt es selbstverst\u00e4ndlich je nach Handelsbranche Unterschiede, dennoch sind einige wesentliche Elemente identisch oder vergleichbar.<\/p>\n

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Mehr als fr\u00fcher m\u00fcssen sich Verkaufsberater zum perfekten Gastgeber entwickeln. Sie m\u00fcssen dem Kunden gegen\u00fcber offen, zuvorkommend, freundlich, ja sogar herzlich erscheinen. Ihr Ziel muss sein, dass\u2026<\/p>\n

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  • \u2026 der Kunde sich zu jeder Zeit wohlf\u00fchlt.<\/li>\n
  • \u2026 dem Kunden ein Mehrwert geboten wird.<\/li>\n
  • \u2026 der Kunde in jedem Falle eine positive Erfahrung mitnimmt und uns weiterempfiehlt.<\/li>\n
  • \u2026 der Kunde wiederkommt, weil wir ihm etwas Besonderes bieten.<\/li>\n<\/ul>\n

    Was in der gehobenen Gastronomie funktioniert, funktioniert auch f\u00fcr die meisten Unternehmen, insbesondere im Detailhandel. Dazu ist es erforderlich, die Bed\u00fcrfnisse der Kunden unaufdringlich zu ermitteln und das Angebot darauf abgestimmt zu pr\u00e4sentieren. Der Berater muss dem Kunden aufmerksam zuh\u00f6ren, mit ihm gemeinsam Ideen f\u00fcr den aktuellen Kauf entwickeln und eine Wohlf\u00fchlatmosph\u00e4re schaffen. Dadurch ergeben sich m\u00f6glicherweise auch Ansatzpunkte f\u00fcr Zusatzverk\u00e4ufe, die dem Kunden Mehrwert schaffen.<\/p>\n

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    Verkaufsf\u00e4higkeiten<\/h3>\n

    Um das dargestellte Rollenverst\u00e4ndnis erfolgreich umzusetzen, bedarf es nicht nur hoher kommunikativer F\u00e4higkeiten, sondern auch sozial relevanten Kompetenzen.<\/p>\n

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    Ansprache<\/strong><\/h4>\n

    In zahlreichen Begleitungen, Tests, Mystery-Shoppings Projekten und eigenen Beobachtungen stellen wir fest, dass potenzielle Kunden auf der Verkaufsfl\u00e4che erst sehr sp\u00e4t, unpassend (\u00abSie sind sicher nur am Schauen?\u00bb) oder gar nicht angesprochen werden. Mutige Beraterinnen und Berater sagen sich: \u00abJeder Besucher meines Shops ist ein potenzieller K\u00e4ufer \u2013 also spreche ich auch jeden konsequent an\u00bb.<\/p>\n

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    In Abh\u00e4ngigkeit der Kultur, der Branche und des Sortiments liegt die Wahrheit zwischen diesen beiden Extremen \u2013 so oder so ben\u00f6tigt eine Verkaufsberaterin oder ein Verkaufsberater aber geeignete Werkzeuge, um Kunden auf professionelle und unaufdringliche Art anzusprechen.<\/p>\n

     <\/p>\n

    Der professionelle Verk\u00e4ufer variiert dabei zwischen einer produktbezogenen Ansprache (\u00abDiese Mischung aus Wolle und Kaschmir f\u00fchlt sich wunderbar an, nicht wahr?\u00bb), einer kundenbezogenen Ansprache (\u00abEs ist sch\u00f6n, Sie wieder zu sehen \u2013 wie kann ich Ihnen heute behilflich sein?\u00bb) oder der situationsbezogenen Ansprache (\u00abDraussen ist heute f\u00fcrchterlich kalt \u2013 darf ich Ihnen einen heissen Tee oder Kaffee anbieten?\u00bb).<\/p>\n

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    Richtige Fragetechnik<\/h4>\n

    Um die Bed\u00fcrfnisse der Kunden optimal zu ermitteln oder auch deren Kenntnis- bzw. Informationsstand zu nachgefragten Produkten und Leistungen zu erkennen, m\u00fcssen Verkaufsberater die Fragetechnik auf hohem Niveau beherrschen. Dabei reicht es nicht mehr aus, geschlossene von offenen Fragen unterscheiden zu k\u00f6nnen. Sie m\u00fcssen die Kunden in andere Perspektiven versetzen k\u00f6nnen, Einsch\u00e4tzungen abholen, Priorit\u00e4ten herausarbeiten und Motive f\u00fcr Handlungen und Verhalten erfragen. Die Technik des \u00abAktiven Zuh\u00f6rens\u00bb hilft bei dieser anspruchsvollen Aufgabe, da sie die emotionale Ebene sowie die nonverbalen \u00c4usserungen des Gegen\u00fcbers miteinschliesst.<\/p>\n

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    Empathie<\/h4>\n

    \u00abEndlich jemand, der mir zuh\u00f6rt und mich versteht!\u00bb ist eine Aussage, die zu einer langen und partnerschaftlichen Kundenbeziehung f\u00fchren kann. Hierf\u00fcr verantwortlich ist die F\u00e4higkeit, Empathie zu entwickeln. Beraterinnen und Berater, die Empathie auf allen Ebenen (sozial, emotional und kognitiv) entwickeln und zeigen k\u00f6nnen, schaffen die Grundlage, auch in Zukunft auf einen stabilen Kundenstamm z\u00e4hlen zu k\u00f6nnen.<\/p>\n

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    Nutzenargumentation<\/h4>\n

    Beraterinnen und Berater m\u00fcssen bei der Darstellung der geeigneten L\u00f6sungen, Produkte oder Dienstleistungen argumentativ auf die zuvor ermittelten Bed\u00fcrfnisse eingehen. Mit einer gezielten Nutzenargumentation stellen sie den Mehrwert f\u00fcr die Kunden dar und realisieren die erw\u00fcnschte \u00dcberzeugung. Wir d\u00fcrfen nicht ausser Acht lassen, dass der Kaufentscheid nach wie vor zu 80% auf der emotionalen Ebene stattfindet. Wenn es gelingt, als Berater diese Verbindung herzustellen, ist es bis zum Abschluss nicht mehr weit.<\/p>\n

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    Verbindlichkeit schaffen<\/h4>\n

    Aufgrund der reduzierten Kontakth\u00e4ufigkeit m\u00fcssen Beraterinnen und Berater jede sich bietende Gelegenheit f\u00fcr einen Abschluss nutzen, also abschlussorientiert handeln. Sie d\u00fcrfen sich nicht mit einem \u00ab\u2026ich \u00fcberlege es mir\u2026\u00bb zufrieden geben, sondern m\u00fcssen Verbindlichkeit erzielen. Das bedeutet nicht zwingend, einen sofortigen Kaufentscheid herbeizuf\u00fchren \u2013 jedoch sollte z.B. ein weiterer Termin (unter Federf\u00fchrung der Berater), ein Test des Produkts, eine Anzahlung bzw. ein Beratungshonorar nach M\u00f6glichkeit vereinbart werden.<\/p>\n

     <\/p>\n

    Verbindlichkeiten k\u00f6nnen auch Service-Leistungen sein. Das Abonnieren des Newsletters, die Zeichnung einer Kundenkarte, die Aufnahme in einen Expertenkreis, der regelm\u00e4ssig kommuniziert oder die Aufnahme in einen besonderen Kundenzirkel sind derartige Zustimmungen seitens der Kunden, wieder angesprochen zu werden.<\/p>\n

     <\/p>\n

    benefitIMPACT unterst\u00fctzt zahlreiche Unternehmen im Detailhandel in der Entwicklung ihrer Berater und F\u00fchrungskr\u00e4fte rund um die Themen Verkauf und Mitarbeiterf\u00fchrung. Wir freuen uns auf den Austausch zu Ihren Entwicklungszielen.<\/p>\n[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column]

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    Einen Einblick in aktuelle Themen sowie erfolgreich realisierte Kundenprojekte finden Sie in dieser Rubrik.<\/h3>\n[\/vc_column_text][vc_basic_grid post_type=“portfolio“ max_items=“-1″ style=“pagination“ items_per_page=“8″ show_filter=“yes“ element_width=“3″ filter_style=“filled“ filter_align=“left“ paging_design=“point_dots“ item=“1388″ grid_id=“vc_gid:1758121885579-d8cad008-e552-2″ taxonomies=“4″ filter_source=“category“ el_class=“wk-postgrid-banken“][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]\n

    Unsere Referenzen im Bereich Detailhandel<\/h2>\n[\/vc_column_text]